中消协公布2016年网上银行服务体验式调查主要结果

来源:中国消费者协会    发布时间:2016-05-31 09:36:40

    近年来,网上银行及其相关产品取得了突飞猛进的发展,呈现出交易规模阶跃式增长、消费者规模不断扩大的显著特点,然而在发展壮大的同时,网上银行在财产安全保障、个人信息保护、服务方便快捷等方面与消费者的要求还存在差距。为了详细了解我国网上银行服务状况,反映消费者的呼声和愿望,进一步提升网上银行服务质量,加强金融消费者权益保护,2016年1-4月,中国消费者协会在北京、上海、西安、成都、广州、昆明、沈阳、武汉、青岛和太原10个城市分别对北京银行、华夏银行、交通银行、建设银行、工商银行、光大银行、广发银行、农业银行、民生银行、平安银行、浦发银行、兴业银行、邮储银行、招商银行、中国银行、中信银行等16家银行开展了网上银行服务体验式调查活动,从安全措施、权益保护及体验感知等方面调查体验网上银行服务状况。调查共完成3,200人次有效调查体验。

 

中消协介绍,根据调查体验结果,被评价的16家网上银行服务情况总体表现较好,但在安全措施、权益保护以及体验感知等方面,一些网上银行相关服务还有很多值得改进的地方。


在安全措施方面:一是消费者成功登录网银后,部分网上银行个人网银页面未显示“登录次数”或“预留信息”;二是多数银行网站在网站首页或网银登录页面难以查看到银行公示的官网地址;三是少数银行未按相关规定在网站首页或网银登录页面设置安全教育专栏。

 

在权益保护方面:一是多数网上银行无法让消费者1分钟内找到投诉方式和投诉处理流程等信息,不仅如此,1分钟内在网站主页或网银首页找到安全提示的消费者比例不高;二是部分银行在服务优惠活动的价目表不按要求标注有效期的情况较多;三是少数网上银行公示服务价格的位置不够醒目。

 

在体验感知方面:一是部分网上银行在初次安装和登录过程中使用不方便;二是在线人工客户服务响应速度表现相对较差。

 

  据悉,此前中消协已向16家银行反馈了相关调查结果。各网上银行就中消协反馈的一些问题,给予了积极回应和整改落实。一些银行收到中消协意见后,对相关问题进行了确认并立即在网上进行了优化或更正;一些银行表示将根据中消协建议,进一步简化操作程序、提高易用性,增设相关信息,并将涉及安全及消费者权益保护方面的内容放在显著位置,方便消费者查阅;另一些银行表现出对同业相关工作经验的关注,并表示将借鉴同业做法,进一步提升消费者权益保护力度。

 

根据调查中发现的问题,中消协建议:

 

一是各网上银行要严格落实网上银行服务相关规定,尽快从方便消费者查询和使用的角度改善服务信息内容及提供方式,提高网上银行服务信息的透明度,切实保障金融消费者的知情权;

 

二是各网上银行要学习同业安全经验,不断强化技术防护,重视安全教育,提高金融消费者的风险防范意识,为消费者安全放心地使用网上银行提供保障

 

三是各网上银行要更加重视消费者服务体验,以安全消费为基础,以方便操作为方向,进一步优化网上银行操作设置,让消费者易学易用,同时,要合理安排网上银行客户服务,强化人员业务培训,保障及时准确回应消费者的合理诉求,不断提升金融消费者满意度;

 

四是金融监管部门要强化监管,相关行业组织要强化自律,督促银行严格落实相关规定,同时要采取有效措施,引导和鼓励银行不断完善服务标准,提升服务能力,为金融消费者安全放心消费提供坚强后盾。

 

中消协呼吁全社会高度重视对消费者的金融安全消费教育工作,多形式、多渠道地开展金融消费教育引导活动,向消费者普及金融消费知识、提示金融消费风险,不断提高消费者的维权意识和能力。

 

中消协还呼吁广大消费者,要主动学习金融消费知识,积极参加相关消费教育活动,不断提高自身金融消费维权能力,为促进网上银行的安全便捷高效尽一份责任。


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