中消协发布网络外卖订餐服务体验式调查报告

来源:中国消费者协会    发布时间:2016-11-18 16:22:37

近日,中国消费者协会在京召开情况通报会,通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果。

随着互联网的不断发展,尤其是020模式的快速普及,网络外卖订餐服务规模不断扩大,越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务。2016年央视“3•15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台,在网络外卖订餐行业一石激起千层浪。一段时间以来,媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业,存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题,引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。为加强对网络外卖平台和商家的社会监督,督促政府有关部门强化对平台和商家的监督管理,提升网络外卖平台和商家的服务意识和能力,让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务,中消协于7-9月开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动。

据悉,本次体验员队伍由来自17个副省级消协组织及专业调查人员组成,体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程,对当地网络外卖订餐服务的各个环节进行体验。根据体验要求,体验员通过视频、音频、照片、截屏等获得一手资料,发现和记录网络外卖订餐全流程中的问题及线索。本次活动共对美团外卖(含大众点评网,以下同)、饿了么、百度外卖(含百度糯米,下同)、口碑/淘宝外卖和其他品牌(含外卖超人、到家美食会、易淘外卖)等平台完成了1,006次体验,同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。

本次体验结果表明,相对于线上订餐的体验情况,线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要问题有:一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况;二是个别平台准入审核不严,出现无资质商家在平台线上登记,在线下无证经营的情况;三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况,餐食外观体验相对较差;四是部分平台商家不能及时送达餐食,17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食;五是部分由商家自行安排的送餐人员,服务意识薄弱、服务主动性较差;六是部分平台未设订单取消选项,53.4%的体验员反映无法取消订单;七是超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。

通报会上,中消协还公布了本次体验中发现的19起涉及食品卫生、商家资质、食品包装、送餐时效、服务态度、订单取消等侵害消费者合法权益的典型问题。

针对网络外卖订餐服务涉及环节较多的情况,中消协建议,政府相关部门之间要建立监管执法协调机制,强化对平台和入驻商家在资质审核、服务提供、消费者个人信息保护等方面的监督管理,杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台,加大对平台和商家违规行为处罚力度,督促行业企业诚实守信、依法经营,让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。中消协希望平台商家,一要提升餐食包装、配送设施等标准和质量,优化平台操作,加强对配送人员的培训和管理,为消费者提供规范化、人性化的服务;二要加强从业人员的资质审核和培训教育,增强服务的规范化和主动性,用规范化服务满足消费者的用餐需求,让消费者享受安全卫生的订餐服务。

同时,中消协提醒广大消费者:一是要增强自我保护意识,查看平台相关资质,关注平台和商家的信用,选择正规的餐饮单位订餐,并尽量对餐饮单位进行多方了解或实地考察;二是要主动索取订餐发票或有效票据,发现餐食撒漏、食物过期变质以及送餐严重超时、服务态度恶劣等问题时,要留存相关证据,依法维护自身权益。


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