让虚假营销的酒店切实付出代价

来源:中国消费者报    发布时间:2016-11-23 15:56:54

 预售、团购等互联网销售模式如今越来越风行,可是不少消费者反映,在第三方平台预订酒店虽然很方便,但后续往往存在各种风险,在有效期内能成功订到房的几率非常小。陈小姐于今年3月在某旅游微信平台购买了某知名景点的数套预售产品,产品售价为899元,2间房可以住2晚,使用有效期截至今年年底。不过,陈小姐多次电话找酒店确认,对方都说客满没房,拨打微信平台上的电话也无人接听。

这种买了酒店套票却订不到房的情况已经不仅是个别现象,连国际大牌酒店也牵涉其中。这不仅严重侵害了消费者权益,而且对酒店品牌有负面作用,严重影响第三方机构和销售平台的良性发展。

在互联网思维下,各酒店度假村和销售代理都面临严格的绩效考核,对于销售额的争夺已经白热化,这往往容易产生一种乱象——不管用什么手段,只要卖得多、卖得快就好,先用各种噱头把游客吸引过来、把款收了再说。因而,各种推广和大促往往夸大其词,报价低,但是附加条款模糊。一旦完成销售,到消费者落实房间之时,就会出现这样那样的问题。这说明,对于预售、团购等新兴消费模式,如今应该更加严格依照《广告法》打击虚假营销行为,严格管理平台交易双方数据,制定明确和完善的标准合同,对相关旅游电商、旅行社和酒店实行信用评级和管理制度,为消费者维权提供依据。

还有一种情况就是酒店确实是超售了,导致部分游客订不到房。其实,超售是不少行业普遍存在的情况,例如航空业。但是对于超售服务,航空业有一个总原则:航班出现超售时,航空公司首先会征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客,并为其提供经济补偿和后续服务;在没有足够自愿者的情况下,航空公司会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机,对于该部分被拒登机的旅客,航空公司同样会给予一定的经济补偿并提供改签、退票等后续服务。相比之下,酒店不管是自营还是代理销售,一旦出现超售,酒店的责任往往并不明确,对于游客的诉求也往往回应得并不积极,在什么情况下能给予改期、退款等服务也往往缺乏明确指引。

有关部门应该行动起来,一方面监控房源数据,严控虚假营销;另一方面制定明确的售后服务标准,明确超额比例和改签退款流程。这样,消费者能够放心消费,行业也才能健康发展。

 

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