银行卡境外被盗刷 银行需要赔偿消费者?

来源:广东省消委会    发布时间:2016-05-24 10:00:15

20164月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询959人次,其中接到消费者投诉384件,同比分别上升0.10%21.90%

一、按类别划分

1、销售服务类87件,占投诉总量的22.66%

2、互联网服务类64件,占投诉总量的16.67%

3、日用商品类55件,占投诉总量的14.32%

4、电信服务类30件,占投诉总量的7.81%

5、家用电子电器类25件,占投诉总量的6.51%

6、服装鞋帽类24件,占投诉总量的6.26%

7、生活、社会服务类15件,占投诉总量的3.91%

8、交通工具类14件,占投诉总量的3.65%

9、邮政业服务类12件,占投诉总量的3.13%

10、食品类9件,占投诉总量的2.34%

11、首饰及文体用品类9件,占投诉总量的2.34%

12、公共设施服务6件,占投诉总量的1.56%

13、保险服务类5件,占投诉总量的1.30%

14、文化、娱乐、体育服务5件,占投诉总量的1.30%

15、教育培训服务类5件,占投诉总量的1.30%

16、房屋及建材类5件,占投诉总量的1.30%

17、金融服务类5件,占投诉总量的1.30%

18、旅游服务类4件,占投诉总量的1.04%

19、其他商品和服务类2件,占投诉总量的0.52%

20、卫生保险服务类2件,占投诉总量的0.52%

21、医疗及医疗用品类1件,占投诉总量的0.26%

二、热点案例及点评

1、银行卡境外被盗刷  银行需要赔偿消费者吗?

广州消费者骆先生318日晚上收到手机短信提示其本人的华夏银行储蓄卡在境外被盗刷九千多元。他当即致电华夏银行客服中心办理紧急挂失业务,随后马上到附近派出所报案。骆先生认为此次事件中,华夏银行在保管客户银行卡信息、防范银行卡盗刷犯罪、保障客户财产安全等方面有着不可推卸的责任,应赔偿其所遭受到的损失。但消费者就赔偿事宜多次与华夏银行沟通均无实质进展,于是向广东省消委会投诉。

省消委会工作人员接到投诉后,马上与华夏银行取得联系,了解此案的详细情况,以及此类案件的风险点及应对措施等。华夏银行很快就此案书面答复我会:骆先生于2012年开立华夏借记卡并开通短信提醒功能,往后一直正常使用。在201639日至13日期间,客户在境外(马来西亚)取款3笔,每次取款完毕后银行均会给其发送两条短信,一条是账户金额变动通知,另一条是境外风险提示(近年境外盗刷事件猖獗,要注意用卡安全,回国后要及时改密并关闭境外取现功能),但客户一直未到银行办理上述两项业务。此外,前期银行已配合公安机关查询、打印客户信息及交易流水,也将继续配合后续调查取证工作。但是,骆先生并不认可银行方面的解释,他认为银行应承担相应责任。省消委会再次进行沟通调解,而华夏银行称只有法院明确判决,才会承担责任,而该由银行承担的责任决不会推脱。

省消委会点评:

消费者骆先生提供的证据表明其储蓄卡被取款时本人仍在国内,而且储蓄卡也在骆先生本人持有的状态下发生。显然是他人利用非法的手段进行了取款操作,表明该卡不具有唯一的可识别性,从一个侧面证明了银行卡系统存在一定的安全隐患。而华夏银行表示由于消费者没有在回国后亲自到营业厅办理改密并关闭境外取现功能,因此认为损失应当由消费者承担,这种说法有免除银行对用户资料和信息的保障义务,加重消费者责任之嫌。

保障银行卡持卡人的存款安全,防止持卡人信息、密码等信息数据被轻易盗用,这是消费者对银行最基本的期望,也是银行最起码的职责。一般人通过银行提供的机器,只要输入了持卡人的信息和密码,机器就视作持卡人本人在进行交易,即使该信息和密码是被盗取的也无从识别,因此银行对持卡人资金支付安全的保障义务就应当相应扩张至对储户信息和密码的保障。

银行作为经营者对其服务设施、设备性能和服务场所的安全情况不仅比储户有更强大的力量和更专业的知识,而且对遇见可能发生的风险和损害,更有可能采取必要的措施防止危险发生。因此,银行对消费者本次在境外被非法取款造成的损失,应当承担相应责任。同时消费者也应加强对储蓄卡使用的安全意识,由于银行卡背面的磁条信息有容易被复制的安全隐患,密码建议定期更改,尤其从境外回国后,应该按照银行建议进行相应操作,以免造成不必要损失。

2、公司真伪细辨别  合同签订需谨慎

消费者简先生和谭女士于2015年底与广东金浩安装饰工程有限公司(以下简称“金浩安公司”)签订了装修合同(合同承接方:金浩安公司,负责人:庄某某),合同约定如在施工过程中出现任何问题,追责人为庄某某。同时,合同约定装修款项分四次支付,分别为签订合同后支付35%,完成部分工作后支付35%,验收后支付25%,剩余5%在装修6个月内付清。装修完工时,庄某某却迟迟不肯实施验收工作,并要求消费者支付剩余30%款项,消费者不肯,要求按照合同进行,双方发生分歧,消费者遂向广东省消委会投诉。

消费者在投诉过程中称,其房屋的装修多处不符合质量要求,如地面不平,墙面没有打磨,房门质量差,灶台板掉沙等,需要装修工程队进行大量修复及更换,且装修队还存在拖延工期等违约的情况。对此,庄某某则试图通过省略验收环节,逃避承担装修维保责任及费用。随后,省消委会也联系金浩安公司,但该公司称庄某某并非其公司员工。

省消委会工作人员随即联系庄某某,但其第一次接通电话后态度恶劣并挂断电话;工作人员再次拨通电话,其接听后不说话,拒绝调解。45日,消费者来到省消委会,要求与该公司进行再次协商。工作人员当即联系金浩安公司,该公司人员坚称庄某某并非其公司员工,且工程款并未进入公司账户。工作人员指出消费者所签订的合同均有公司盖章,如果是假冒的,则庄某某涉嫌伪造公章,需要金浩安公司出具相关证明。对方承诺向领导汇报后再回复。工作人员接着又联系上庄某某,建议其来消委会当面调解,但庄某某以货款未付清,无法与消费者沟通及自己没有时间为由拒绝。之后两天,工作人员不断联系金浩安公司,但电话一直无人接听,只有一次接通后便被马上挂断。48日,在工作人员的不断努力下,终于与该公司再次取得联系,该公司人员回复不能出具相关证明,同意消费者走司法途径。我会也支持消费者提起诉讼。

省消委会点评:

为更好地处理该案件,省消委会咨询了律师团法律专家,综合各方意见,认为该案件有其复杂性,表面看来,庄某某冒用金浩安公司的名义与消费者签订装修合同,发生纠纷后消费者根据合同却无法向公司追责,只能追责个人,导致维权困难。进一步分析,本案存在以下疑点:1、庄某某冒用金浩安公司的名义并以假冒的《授权书》、《营业执照》复印件及“广东金浩安装饰工程有限公司业务专用章”与消费者签订合同;2、根据《消法》,金浩安公司有责任配合消委会查清事实真相,但却拒绝出具庄某某冒用公司名义的证明。基于以上两点,金浩安公司由于拒绝“自证清白”,其与庄某某之间不排除存在利益关系的可能性,甚至是联手利用合同侵害消费者权益。这种情况在合同法中,有明确规定——根据消费者提供的房屋装修施工合同、授权书,消费者完全有理由相信其与金浩安公司存在合同关系,金浩安公司若提出相反意见,就需要承担举证责任,否则金浩安公司与庄某某对消费者承担连带责任。如果金浩安公司证实该合同签订确实与其公司无关,系庄某某个人非法所为,则该合同无效,消费者可依法要求庄某某退回装修款,并赔偿相应损失。根据《最高人民法院关于审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》相关规定,消费者可以要求返工和验收并根据实际情况确定工程款事宜。最后,省消委会提醒消费者,与装修公司签订合同之前最好先明确该公司的营业资格,通过工商行政管理部门或官网等有效途径,查询营业点或公司地址,上门签订合同,并注意承揽合同的责任方应当为公司而非个人。


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