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宽带服务最闹心“开户容易销户难”

互联网消费问题之深圳市消委会持续监督互联网宽带问题

来源:深圳市消费者委员会    发布时间:2017-10-11 14:40:49

互联网宽带现已成为人们生活中不可缺少的必需品,然而近年来随着互联网宽带用户的不断上升,几大宽带服务运营商的服务能力却未能相应同步提高,互联网宽带服务问题成为深圳消费者 “闹心事儿”之一。

2016年至2017年上半年深圳市消委会受理有关互联网宽带服务问题投诉共计7014宗,约占互联网服务投诉总量20%涉及五大运营商的投诉为6447宗其中长城宽带3247宗,中国电信1768宗,中国移动760宗,天威视讯395宗,中国联通259宗。消费者主要反映问题有:

1、“开户容易销户难”,未经消费者同意自动续费

2016至2017年上半年五大运营商涉及宽带自动续费的投诉289宗,其中中国电信237宗,占82.0% 。反映的问题包括:

1)宽带合约到期后,商家未经消费者同意自动续约,未做好宽带到期自动续约的消费提醒服务,未征求消费者同意既默认自动

2)宽带使用的终止需消费者本人到营业厅办理,不能通过电话或其他方式办理

案例:消费者孙先生投诉中国电信,称其四年前已电话通知电信公司停止宽带服务,但由于其本人未到营业厅办理注销手续,虽然消费者4年来未曾使用宽带,但电信公司4年来一直在扣取费用,扣费金额高达四千余元。消费者质疑,为何开通宽带消费者一个电话电信即可提供上门服务,而销户则必须本人带上相关证件等到营业厅办理,给消费者造成了很大的不便与困扰。

2、网速慢、断网问题多。

2016-2017年上半年宽带网速问题相关投诉共计1399其中涉及长城宽带有关网速慢、断网问题非常集中,超过800消费者反映长城宽带的网络经常断网,商家修复服务不及时断网要持续几天甚至几个月才恢复商家对申请退费的消费者要收取较高的费用等。

案例:消费者王先生称办理了长城宽带100m买一年送一年服务,可是网速一直达不到协议的要求。声称百兆网速,到晚上时基本连qq、邮件都无法使用。自办理该宽带后,由于网速问题给他的工作造成了非常大的损失。办理时,提供的宣传单和缴费单上清楚的写着免费使用大麦盒子,免398元安装费。咨询长城宽带想退费,客服人员回复需要扣除280元的安装费,100元的大麦盒子安装费,连送的排插也要收100块钱,另外使用费按180块钱一个月计算,相当于消费者缴费的1880元全部被扣光,而实际使用时间只有7个月。

3、售后服务不到位。

2016-2017年上半年涉及宽带售后服务相关投诉847宗,主要反映宽带上门安装或维修等售后服务问题。相对其他运营商,中国移动宽带上门服务慢的问题特别突出承诺随时上门安装却半个月后迟迟未见上门;承诺48小时内上门维修,1个月后进行售后服务等。

案例:消费者卢先生于2016年4月11号申请安装中国移动50M宽带,中国移动10086工作人员承诺3天联络安装事宜,却一直没有落实。消费者卢先生分别与4月14日,4月26日,4月27日多次致电10086投诉,5月3日工作人员联络卢先生收取了身份证复印件,5月7日工作人员提交了安装密码,承诺3天内联络安装,到期无人安装。消费者卢先生于5月15日致电10086投诉,5月19日工作人员提交了安装人员电话号码。联系安装人员,对方反馈没有其的宽带安装申请资料,消费者卢先生马上致电10086反映,承诺2天回复,却一直没有任何人回复。消费者卢先生又分别于5月28日,5月30日,6月1日再次致电10086,都承诺两天内回复,同样没有任何人回复。消费者卢先生认为中国移动没有诚信,提出安装申请近两个月都没有落实,深表愤怒。

 

 

消委会观点:

面对深圳市消费者遭遇的种种互联网宽带服务问题,深圳市消费者委员会召开了宽带网络服务公开讨论会。

针对“开户容易销户难”问题,深圳市消委会认为宽带运营商仅为消费者提供现场销户这一单一的销户模式,给销户业务造成不便,加重了消费者的责任和负担,随之引发自动续费的消费纠纷,与《消费者权益保护法》、《电信条例》等法律法规规定相悖。市消委会督促深圳五大宽带网络运营商以消费者为中心,充分借鉴美国、香港地区的成熟做法,为消费者办理销户业务提供更多选项,更大便利,妥善解决“开户容易销户难”问题。

市消委会认为,消费者集中反映的断网、网速慢及售后服务问题虽然有“三网下地”,宽带服务提供商没有和物业单位或业主做好相关衔接工作,导致网络中断,不能正常提供网络服务等各种原因,但关键还是宽带运营商服务意识不到位,没有重视消费者的体验和感知。当前宽带市场的竞争加激烈,运营商想有效、长远地拓展宽带市场,不能仅靠营销通过种种优惠、促销手段来吸引消费者提高售后服务水平才是关键。深圳市消委会希望深圳运营五大运营商全面提升服务质量、化解消费纠纷,营造便利、安全、放心的宽带网络市场消费环境方面走在全国前列。


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