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2017年宽带质量专项调查测试报告

来源:深圳市消费者委员会 龙岗区、盐田区、坪山区消费者委员会    发布时间:2017-12-07 15:23:41



一、内容概要

※ 本次测试20Mbps宽带接入速率78.1%达到标准参考值,100Mbps宽带接入速率23.3%达到标准参考值(参考工信部印发的《互联网接入服务规范》第十四条“有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。”

 

※ 本次测试20Mbps宽带平均下载速移动、联通最快100Mbps宽带平均下载率电信、天威最快

 

本次测试的20Mbps宽带综合得分移动最高,100Mbps宽带综合得分长城最高

 

※ 本次测试的宽带质量闲时优于忙时,100Mbps宽带下载速度闲、忙时相差20%

 

深圳市民对宽带运营商的满意度为67分(100分制)

 

二、项目背景

2015年5月13日李克强总理在主持召开国务院常务会议时明确促进提速降费的五大具体举措。其中包括鼓励电信企业尽快发布提速降费方案计划,使城市平均宽带接入速率提升40%以上等服务。5月20日,国务院办公厅《关于加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的指导意见》,提出了加快高速宽带网络建设推进网络提速降费的目标和举措。《意见》提出,到2017年底,直辖市、省会城市等主要城市宽带用户平均按入速率超过30Mbps,基本达到2015年发达国家平均水平,其他设区市城区和非设区市城区宽带用户平均接入速率达到20Mbps

那么,时间过了两年,提速降费效果到底如何呢?

2017年3月6日,国务院政策例行吹风会上,工业和信息化部副部长陈肇雄表示:截至2016年底,全国固定宽带平均接入速率达到49M,是两年前的7.4倍。根据中国宽带联盟发布的数据,我国移动宽带网络用户平均体验速率已经从3G的3.9M提升到目前4G的11.9M。

 

香港、深圳的宽带资费对比

香港“香港寬頻”100Mbps套餐为例,下载速度与上传速度均为100Mbps,费用为148港币/月相当于1776港币/年换算成人民币1502元/年。(数据来源于2016.5.16第475期香港消委会《选择》杂志)深圳“电信”100Mbps套餐为例,下载速度为100Mbps,上传速度为10Mbps,费用为1980元/年。(数据来源于电信官网公开信息)

 2:香港与深圳100Mbps宽带套餐对比


备注:以上表格香港宽带套餐数据来源于2016.5.16第475期香港消委会《选择》杂志以及官网信息;深圳宽带套餐数据来源于各运营商官网。“——”表示官网查询不到上传速度的数据。

宽带消费投诉情况

2017年1-6月深圳市消费者委员会共收到消费者关于宽带投诉4706宗,消费者主要投诉以下个方面问题:

1.宽带质量:经常断网、对网站应用有限制、网速达不到办理时速度、经常无法使用、网速不稳定等问题。

2.售后服务:宽带故障迟迟不维修、互相推脱。

3.虚假宣传:宣传7天不满意随时退款,消费无忧服务,而事实上退款很困难等问题。

 

三、宽带消费满意度问卷调查

2017年3月份深圳市消费者委员会面向全市的宽带用户开展宽带消费满意度问卷调查共回收有效问卷1000份,受访者均为年龄18~50岁,家中有独立宽带的深圳市民。调查区域涵盖深圳市福田区、罗湖区、龙华区、龙岗区等主要城区。各区有效样本量在130个以上,基本满足调查需求。

 

1:问卷调查过程图

 

1000份问卷调查结果显示:

1.选择电信宽带的消费者最多;深圳市民对宽带运营商的满意度为67分100分制

在深圳宽带消费市场中,电信是宽带用户的首选,有51.3%的受访者目前正使用电信宽带;其次选择的宽带运营商为移动(24.1%)、长城宽带(10.9%),其余运营商宽带使用率均低于10%。

深圳市民对宽带运营商的整体满意度为67.0分(满分100分),满意度相对较低。各运营商满意度均低于70分,其中对移动宽带的满意度最高,为69.2分,其次为联通(68.7分)、电信(67.5分)。

2:宽带运营商的使用率与满意度

 

2.深圳市民最注重宽带的速度与稳定性

消费者在选用宽带运营商时主要考虑宽带的“速度”与“稳定性”两因素选择比例均超过了60%,分别为67.3%和61.4%。表明目前消费者在选择运营商时更为注重运营商所提供的宽带质量;

 3:选择宽带运营商的主要考虑因素

 

四、宽带专项调查测试

在国家大力倡导宽带提速降费的大背景下结合前期的消费者满意度问卷调查结果以及本会的投诉情况,为了解深圳市消费者家中宽带的真实质量情况,保护宽带消费者的合法权益,促进行业健康有序发展,2017年9月-10月市消委会联合龙岗区、盐田区、坪山区消委会共同委托深圳市品质消费研究院开展宽带质量专项调查测试。

测试方法

本次活动通过消委会官网,电视媒体、报纸、电台等渠道面向全市公开征集100名消费者。截止到报名结束时共收到450名消费者报名。通过电脑随机选取的方式来确定100名消费者家庭作为测试样本,选取的100消费者家庭均为有独立宽带的花园小区住户

本次调查测试的指标:宽带的接入速率、网页打开速度、Ping值情况、下载速度、上传速度。测试软件统一使用360宽带测速器、FTP测试器、运营商官方公开测器、Ping值测试器。由消委会工作人员与调查公司工作人员一同上门进行测试。五家运营商测试方法与测试软件都是一致的,使用全新的笔记本电脑从运营商主入口接网线进行测试,所有测试都不经过消费者家中的路由器,也不使用wifi进行测试。测试方案充分征求和听取了消费者、行业技术专家、五大运营商、行业主管部门的意见与建议。

 

4:宽带比较试验测试过程

备注:①宽带接入速率:消费者家到宽带运营商机房的接入速率,即购买的宽带速率,比如20Mbps、100Mbps等

②下载速度:是目前消费者使用宽带影响因素最大的一个指标。例如我们下载文件,下载电影、音乐,看视频,玩游戏等等都跟我们的下载速度有很大关系。

③上传速度:影响的是消费者的传输文件,视频聊天,语音聊天,在线游戏等。

④网页打开时间:消费者家访问网页(新浪网、搜狐网、网易、人民网)的速度,访问微博(新浪微博、腾讯微博、搜狐微博、乐乎)的速度,访问购物网站(京东商城、淘宝网、当当网、亚马逊)的时间。

Ping值:考量的是网络的响应时间,网络通畅度。

⑥宽带单位:国内现有的宽带套餐(也称网络通讯的传输速率或宽带速率)是以“Mbps”作为单位,b=bit(比特/位);

实际使用电脑中的下载速度(电脑上显示速度或宽带速度)是以“KBps”(或KB/s)作为单位B=Byte(比特/字节);1字节=8位(1Byte = 8bit),以消费者家中选购的20Mbps宽带(20Mbps)为例,电脑上实际使用过程中的理论下载速度相当于20Mbps/8=2.5MBps(2.5MB/s)。通俗的解释就是,宽带速率相当于水管,宽带速度相当于出水量。

 

结果分析

1.20Mbps宽带接入速率78.1%达到标准参考值

参考工信部印发的《互联网接入服务规范》第十四条“有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。”测试结果显示:长城宽带接入速率100%达到标准参考值,其次是移动,为90%;天威宽带最低只有50%

 

520Mbps宽带接入速率达到标准参考值百分比

备注:参考值是以消费者家中选购的20Mbps宽带为例,电脑上实际使用过程中理论下载速度相当于20Mbps/8=2.5MB/s。参考工信部印发的《互联网接入服务规范》第十四条“有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。参考值=2.5MB/s*90%=2.25MB/s

上面的20Mbps、100Mbps宽带测试数据来源于工作人员上门使用360宽带测速软件所得。

20Mbps宽带整体达标率仅代表本次测试100户消费者里面的综合数据,不代表全市的整体水平。

 

2.100Mbps宽带接入速率23.3%达到标准参考值

参考工信部印发的《互联网接入服务规范》第十四条“有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。”测试结果显示:天威宽带接入速率达到标准参考值的占40%,其次是移动,为27.3%联通最低,测试三户无一户达准参考值

 

6:五家运营商100Mbps宽带接入速率达到标准参考值百分比

备注:参考值是以消费者家中选购的100Mbps宽带为例,电脑上实际使用过程中理论下载速度相当于100Mbps/8=12.5MB/s。参考工信部印发的《互联网接入服务规范》第十四条“有线接入速率的平均值应能达到签约速率的90%。参考值=12.5MB/s*90%=11.5MB/s

100Mbps宽带整体达标率仅代表本次测试100户消费者里面的综合数据,不代表全市的整体水平。

上面的20Mbps、100Mbps宽带测试数据来源于工作人员上门使用360宽带测速软件所得。

 

3.20Mbps宽带平均下载速移动、联通最快

下载速度的快慢是目前消费者使用宽带影响因素最大的一个指标。例如我们下载文件,下载电影、音乐,看视频,玩游戏等等都跟我们的下载速度有很大关系。举例:按20Mbps宽带理论下载速度2.5MB/S计算,下载一部1GB大小的电影大约需要7分钟,而如果按100Mbps宽带理论下载速度只需要不到2分钟。

测试结果显示:20Mbps宽带闲时平均下载速移动、联通最快,分别是22.28Mbps、21.52Mbps超出运营商的宣传值;天威闲时平均下载速最慢,为16.96Mbps。

 

7:五家运营商20Mpbs宽带平均下载速

备注:上图数据是FTP测试软件官方测试软件测试的数据取平均值所得。

 

4.100Mbps宽带总体平均下载速率实测值与宣传值相差近两成

测试结果显示:100Mbps宽带闲时平均下载速电信、天威最快,分别是84.82Mbps、84.76Mbps;联通闲时平均下载速最慢,为64.03Mbps。

 

 

8:五家运营商100Mpbs宽带平均下载速

备注:上图数据是FTP测试软件官方测试软件测试的数据取平均值所得。

 

测试结果显示:100Mbps宽带总体平均下载速率实测值与宣传值相差18.5%,相当于“缩水”近两成,其中联通实测值与宣传值差距最大,达到35.97%;电信、天威实测值与宣传值差距最小,分别是15.18%、15.24%。

 

9:五家运营商100Mpbs宽带平均下载速率实测值与宣传值差距百分比

 

5.打开网页时间差异不大

360测试软件结果显示:20Mbps宽带和100Mbps宽带五家运营商网页平均打开时间差异不大,基本满足消费者家庭浏览网页、上微博、上购物网站使用。

 

10:五家运营商宽带网页平均打开时间

备注:网页打开时间测试的是访问网页(新浪网、搜狐网、网易、人民网)的速度,访问微博(新浪微博、腾讯微博、搜狐微博、乐乎)的速度,访问购物网站(京东商城、淘宝网、当当网、亚马逊)的速度。

最低0.12s与最高0.22s实际使用过程中网页打开时间差异不大。“网页打开时间”的结果不代表消费者电脑或手机实际访问网页的速度。因为电脑或者手机需要使用浏览器打开网站页面,一般浏览器打开网页需加载时间1-2秒(当然除了网速还跟硬件设备有关系)。

 

6.五家运营商网络响应速度均很好

Ping值测试结果显示:五家运营商宽带访问延迟均在34.60ms以内,网络响应速度较好。

 

11:五家运营商宽带Ping

备注:Ping值是指从某个数据包发送到服务器开始,到收到服务器应答包为止的时间,一般以毫秒计算。Ping值越低网络响应速度越快。

7.宽带质量闲时优于忙时,100Mbps宽带下载速度闲、忙时相差20%

测试结果显示,除20Mbps宽带忙时上传速度高于闲时,其余各项闲时数据均优于忙时。具体数据如下:

1:闲忙时宽带质量对比表

备注:闲时(9:00-12:00、14:00-17:00)数据由工作人员上门测试所得,忙时(19:00-22:00)数据由消费者自测所得。网页打开时间与Ping值越低越好。

 

8.原关内外宽带质量差距不大

结果对比分析:原关内100Mbps达标率、20Mbps下载速度、Ping值均优于原关外;原关外20Mbps达标率、100Mbps下载速度,上传速度优于原关内。网页打开时间关内外相差无几。

2:原关内外宽带质量对比表

备注:上表的上传与下载速度数据均来源于FTP测试软件。上下传速度越大越好;网页打开时间、Ping值越小越好。

 

9.五家运营商综合得分情况

总结分析:综合下载速度、上传速度、接入速率到标准参考值百分比、网页打开时间、Ping5项指标加以权重计算得出:

20Mbps宽带综合得分移动

100Mbps宽带综合得分长城

 

 

1220Mbps宽带总体得分情况

 

13100Mbps宽带总体得分情况

备注:综合得分排名表是根据接入速率达标率(10%)、下载速度(70%)、上传速度(10%)、网页打开时间(5%)、Ping值(5%),五项指标加权重计算得出。

 

五、科普知识

1.宽带三步曲

 

第一步:消费者家到宽带运营商机房的接入速率,即购买的宽带速度,比如20Mbps、100Mbps等;

第二步:消费者访问的网站是本省、外省,同一运营商还是不同运营商,这是长途网速;

第三步:网站自身的速度,与网站是否有足够的服务器和宽带有关。

2.为什么测出来的网速与消费者实际感受有差异?

接入速率、长途网速、网站速度任何一段慢,都会导致用户实际上网慢。测速软件测量的网速,主要是指本地运营商的接入速率,如果运营商采用域名加速、下载缓存等技术方法,测速值可能高于实际网速。

六、消费提示

1.选择正规运营商。消费者应当选择到正规、信誉好的通信营业厅办理业务,对于路边代理点,要仔细询问其真实身份,再审慎进行消费。

2.谨防宽带“诱惑”。办理宽带前,要仔细考虑性价比和自己的消费需求,选择合适的宽带服务,不要贪图价格低廉,天下没有免费的午餐,不要轻易相信夸大不实的广告宣传。

3.签订合同要细致。消费者在签订服务合同时,要认真阅读合同条款,切记不要轻信业务员的口头承诺,若有需要,一定要补充在附加合同中。

4.遇到故障要及时反映。消费者在使用宽带时,遇到网速慢和宽带故障等要及时拨打网络运营商的客服电话要求及时处理。

5.妥善保管相关凭证。消费者在安装宽带后,一定要索取并保管好有关缴费单据和发票等相关凭证,以备维权之用。


 

 

特别说明

1.本次调查测试结果仅对本次测试样本负责,不代表运营商所有用户的宽带质量。

2.本次宽带质量的调查结果数据,全部来源于100户随机抽中的消费者家中的真实使用情况。

3.调查测试的消费者家中宽带质量,均在同一测试条件,同一项目(指标)进行,测试方案充分征求和听取了消费者、行业技术专家、五大运营商、行业主管部门的意见与建议。

4.运营商的价格为2017年11月从运营商官网摘录的公开价格,五家运营商的套餐价格仅供消费者参考,具体以运营商签订合同价格为准

5.未经消委会允许,任何单位和个人不得擅自使用本次宽带调查测试结果作为宣传。

 


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